MISSÃO
Robbyson é uma plataforma web para ajudar operadores de call center a entender seus resultados e estimular seu trabalho através da gamificação. Os executivos planejavam expandir para outros mercados, mas devido o tom lúdico e infantilizado, tinham medo do produto não ser bem recebido. Por isso fomos chamados para redesenhar o layout, mas no processo de pesquisa descobrimos muitas oportunidades de melhorias em navegação e funcionalidade que foram aplicadas no redesign.
PROCESSO
Viajamos pelo Brasil, visitando os call centers da empresa como uma etapa de imersão. Entrevistamos operadores, coordenadores e gerentes, fizemos focus group e shadowing observando como usavam a plataforma e como conciliavam com o trabalho diário. Apresentamos um relatório onde foi definido a estratégia e features que precisavam de destaque. Após isso, desenhamos conceitos e apresentamos, passando por sitemaps, wireframes e layout final das telas.
APRENDIZADO
Foi muito interessante entrar nas operações de call center e ver o outro lado do canal que tanto sofre com reclamações e ira de clientes. Operadores precisam de muita resiliência e improviso, tendo que usar vários sistemas apartados com fluxos e telas diferentes, falta de ferramentas, devido às regras de segurança, e inteligência emocional para lidar no meio disso tudo com clientes raivosos. Um dos pontos interessantes foi entender a baixa aderência na plataforma e descobrir que ela prejudicava a performance dos computadores (pois exigia razoável processamento e memória) e em conjunto a tantos outros sistemas, os operadores não podiam mantê-la aberta, pois não conseguiam trabalhar.
